求人： シニア エスカレーション マネージャ◆リモートワーク

Red Hat は、顧客、パートナー、貢献者からなる革新的なコミュニティを結びつけ、ビジネス上の問題を解決する信頼性の高い高パフォーマンスのテクノロジーをオープンソーススタックとして提供しています。Linuxからミドルウェア、ストレージ、クラウドまでのソリューションを、受賞歴のあるグローバルなカスタマーサポート、コンサルティング、インプリメンテーションサービスとともに提供する、30億ドル規模のS&P500企業です。

Red Hatでは、エスカレーション・マネジメント・チーム（EMT）の一員となるシニア・エスカレーション・マネージャーを募集しています。EMTはRed Hatの顧客向けエスカレーション管理組織です。この役割では、顧客や社内からのエスカレーションに積極的に参加し、1つのケースに限定されたエスカレーションから、複数のケースを含むより広範なエスカレーションまで対応します。 世界中の Red Hat の顧客（サブスクライバ）に対して、Red Hat の全製品ラインにわたる高品質なテクニカルサポートを提供します。

• 強力なソフトスキルのレパートリーを活用し、CEEチーム、エンジニアリング事業部、サードパーティのパートナー企業と連携して、インストールベースにおける技術的および管理的なエスカレーションを促進する。
• 必要に応じて適切なリソースを確保しながら、全体的なアプローチを用いて、プロジェクト／問題のエスカレーション管理を行う。
• 特定のエスカレーションをタイムリーに完了させるためのミーティングや進捗測定活動を通じて、部門横断的なチームを調整する。
• 口頭および書面による強力なコミュニケーションスキルを駆使し、すべての関係者に情報を提供する
• エスカレーションリストとウォッチリストの定期的な更新を行う。
• サポートエンジニア、ビジネスコンタクト、アカウントマネージャーがエスカレーション状況を継続的に管理できるよう、協力、指導、コーチングを行い、ソフトスキルを向上させる。
• プロセス改善の提案を受け、それに対処するためのローカル拠点となる。
• プロセスや手順に関する質問のローカル窓口となる
• ケースの内容およびケース管理の品質が社内基準を満たしていることを確認する
  • エスカレーションされたケースが迅速かつ優先的に処理されていることを確認するため、コールハンドリング／ハンドオフを監視する
  • エスカレーションされたケースの品質分析を文書化する
  • ケースおよびプロセスのパフォーマンスについて、個人レベルでマネージャーにフィードバックを提供する
  • 新規または改訂されたプロセスに関するアソシエイトのトレーニング

• 3年以上の顧客エスカレーション管理経験
• プロセス改善の特定と実施経験
• オープンソース技術を含むテクニカルサポートの経験
• 複雑な実装や多分野のチームを扱った経験
• エンジニア、サポート、営業、「Cレベル」の経営幹部など、異なる目標を持つ多様なステークホルダーとの計画とコミュニケーションにおける豊富な経験
• 業界の慣行や会社の方針、手順を十分に理解した経験豊富なプロフェッショナル
• データの分析には特定可能な要因の評価が必要であり、多様な範囲の問題に取り組む能力
• 解決策を得るための手法やテクニックの選択において的確な判断力を発揮できる
• 社内外の上級社員と効果的にコミュニケーションをとる能力
• 部門横断的（および会社横断的）チームマネジメントの成功実績
• その他の言語スキル（北京語、日本語、広東語、韓国語）尚可

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Red Hatは、エンタープライズ向けオープンソースソフトウェアソリューションの世界的なリーディングプロバイダーであり、コミュニティ主導のアプローチを用いて、高性能なLinux、クラウド、コンテナ、Kubernetesテクノロジーを提供しています。世界40カ国以上に広がるRed Hatの社員は、オフィスでの勤務から完全リモート、オフィスフレックスまで、それぞれのニーズに合った勤務環境を柔軟に選択することができます。Red Hattersでは、肩書きや在職期間に関係なく、最高のアイデアを発揮することが奨励されています。オープンかつ包括的な環境があるからこそ、当社はオープンソースのリーダーなのです。当社では、自分のアイデアを提供し、複雑な問題の解決を支援し、影響を与える準備ができている創造的で情熱的な人材を採用しています。チャンスは開かれています。私たちと一緒に働きませんか。

Red Hat の企業文化は、透明性、コラボレーション、インクルージョンというオープンソースの原則の上に築かれています。これが実現すれば、多様な背景、視点、経験を持つ人々が集まり、アイデアを共有し、現状に挑戦し、イノベーションを推進することができます。私たちの願いは、すべての人がこの文化を平等に体験し、すべての声を聞くだけでなく賞賛することです。私たちのグローバル・ビレッジを構成するあらゆる多様性の美しい次元からの応募を歓迎し、奨励します。

Red Hat は機会均等の職場であり、アファーマティブ・アクションの雇用主であることを誇りに思います。当社では、人種、肌の色、宗教、性別、性的指向、性自認、国籍、先祖、市民権、年齢、退役軍人の地位、遺伝情報、身体的または精神的障害、病状、配偶者の有無、その他法律で禁止されている基準に関係なく、採用の応募を審査します。

Red Hat は、人材紹介会社から未承諾の履歴書や職務経歴書を求めたり受け入れたりすることはありません。Red Hat と人材紹介会社または手数料の支払いを要求する当事者との間の書面による契約において要求される場合を除き、当社は未承諾の履歴書または職務経歴書に関連する手数料、コミッション、その他の支払いについて責任を負わず、また支払いも行いません。

Red Hat は障害を持つ個人を支援し、求職者に合理的な配慮を提供します。当社のオンライン求職申込書の記入にサポートが必要な場合は、(求人原文にはメールアドレスの記載有)まで電子メールをお送りください。求人応募の状況など、一般的なお問い合わせには返信いたしません。

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以上、求人原文より
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上記の日本語内容は求人掲載元の英語原文を機械翻訳したものであり、正確性や精度は保証できません。必ず英語の原文もご確認ください。

ものかん

一般的にはあまり認知度が高いとは言えないかもしれない会社ですが、Red Hat Inc.はオープンソース技術を活用し、企業向けのソフトウェアソリューションやサービスを提供するリーダー的存在の会社。現在はIBMに買収されており、同社のクラウド戦略の中核を担っています。

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